Los cambios de hábitos en las personas en estos tiempos de confinamiento han repercutido en muchos ámbitos de la vida diaria. Al estar más tiempo en casa, la mayoría de las veces sin poder completar las tareas cotidianas, la búsqueda de opciones simples para cumplir, como los repartos a domicilio o deliverys, son una solución ideal en momentos que el tiempo apremia y en que necesitamos disminuir la propagación del covid-19. Las aplicaciones de transporte, restaurantes con delivery y tiendas online, son la combinación perfecta para aumentar ventas y, nos atrevemos a decir, con mucho futuro a cuestas. Es que las familias recluidas en sus casas necesitan comprar, y solo mediante un clic en su dispositivo móvil o computadora reciben en un tiempo corto lo que necesitan.
A la puerta de la casa Las entregas a domicilio para muchos se inician cuando no existían los sistemas de refrigeración como los que tenemos hoy, por lo que los repartos de productos del día, como la leche, se hacía puerta a puerta. Aunque no estaba la tecnología móvil e internet, cada mañana se garantizaba que el producto llegara a determinada hora y sobre todo fresco; un poco de lo que también se busca hoy, obviamente perfeccionado con la facilidad que entrega el cibermundo. En Chile, es en la década de los noventa que llegan las cadenas de pizzas, las cuales cuentan con sus propios servicios a domicilio, a los que después se fueron sumando locales con sushi y otros con preparaciones de comida rápida, haciendo más extensivo y conocido el delivery, pero siempre en algunos sectores del casco urbano y en ciudades principales de cada región. Llega la pandemia y se disparan los repartos. Los restaurantes sin poder abrir para la atención de público, observan que las entregas a domicilio son el único canal de venta disponible; un cambio en el modelo de negocios que no todos estuvieron dispuestos a implementar y los que se abrazaron a él, sintieron el apoyo para mantenerse en los peores tiempos de las cuarentenas. Acá entran a escena las apps de comida como un valor agregado a implementar por los restaurantes. Francisco tiene un café que durante la pandemia reacomodó solo para consumo a domicilio. Al incorporar a las apps de reparto, con el tiempo se dio cuenta que iba en contra del espíritu de su empresa debido principalmente a la precariedad laboral de los repartidores; sin embargo, no pudo implementar uno propio debido a la complejidad de mantener el negocio en circunstancias de aperturas y cierres (en función del plan paso a paso del gobierno), debiendo volver a utilizar el servicio otorgado por las aplicaciones. Junto con poseer los recursos financieros para implementar un propio delivery, según los expertos, se debe tener claro que el objetivo de las entregas en la puerta de la casa es evitar que los clientes salgan y, también, ahorrarles tiempo. Por lo que es recomendable contar con un sitio web simple o redes sociales activas, además de distintas opciones en el sistema de pagos y, por sobre todo, preocuparse siempre de garantizar un tiempo mínimo de espera en la entrega.
No todo es comida Hasta el momento hemos hablado sólo de una parte de las entregas a domicilio, pero existen más alternativas originadas en la pandemia y que podemos catalogar como un logro positivo dentro de la emergencia sanitaria. Es que las mipymes de distintos rubros se tuvieron que subir al tren, sumando otros productos como medicamentos, útiles de aseo, vinos o ropa. Los cumpleaños no se celebran de forma masiva, pero sí con el envío de algún obsequio especial que antes se encontraban en tiendas o ferias de emprendimiento. Algunos se toman de la mano con las apps para hacer los repartos o se apoyan de otros servicios externos. María José tiene un emprendimiento de accesorios, productos ideales para regalos, sobre todo en fechas como el día de la madre, padre, niño y niña. Nos comenta que el 80% de sus ventas en este periodo son reparto a domicilio, lo cual ha ayudado a que su empresa se mantenga, pero también ha tenido complicaciones con la distribución y la empresa repartidora, que a veces los entregan al día siguiente de lo acordado; situación problemática que ha tenido que resolver de manera directa con sus clientes. Aun así, las ventas se mantienen por tener el valor agregado de llegar a domicilio. Como vemos, mantener la calidad de los productos en el trayecto final o última milla son eslabones tan importantes que no pueden quedar a merced de un intermediario que no cumpla. Llevar lo que se busca al calor del hogar es lo primordial, si se logra, innegablemente hay un cliente cautivo.
Nuevos consumidores, nuevos desafíos
Con el aumento de las entregas a domicilio aparecen nuevos consumidores, desde jóvenes adeptos a este tipo de formatos hasta gente mayor que jamás había pedido comida u otros productos a través de su celular, generando un gran desafío para las mipymes que deben pensar en la omnicanalidad para llegar a todos sus compradores. Se destaca, además, la importancia de que los pedidos van de la mano con la cantidad de gente que está en casa: las familias son protagonistas de varias opciones en los nuevos productos que se barajan, lo cual implica personalizar y adaptar un pedido grande a un gusto determinado: todo un desafío.
Aunque los servicios a domicilio seguirán creciendo como la espuma, se requieren de varios retos tanto para las apps y mipymes de reparto como, también, para las tiendas online o restaurantes que lo implementan. Por una parte, es un tema que debe regularse en especial con lo que tenga que ver con proteger los derechos de las personas que entregan servicios. Por otra, las mipymes que se abren camino en este rubro, deben tener estándares que cumplan con lo que quiere el consumidor al momento de hacer un pedido: que el tiempo de espera sea el mínimo y entregar un excelente servicio de última milla. Finalmente, las empresas que lo incorporen, deben garantizar la comunicación por distintas plataformas y así llegar a todos sus clientes, sobre todo a los nuevos.
Revista Urdimbre
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